カスタマーハラスメントについての対応方針

対応方針を定める背景

医療法人高仁会（以下「高仁会」）は、患者さんの権利を尊重し、誠意をもって高度で良質、安心・安全な医療の提供に努めておりますが、利用者様（以下｢患者様等｣）とそのご家族やご親族（以下「ご家族等」）から常識の範囲を超えた要求や他者の人格を否定するような言動（誹謗中傷、威圧、暴言、暴行、脅迫など）といった、いわゆるカスタマーハラスメントと言われる行為がまれに見受けられます。
これらの行為は高仁会の診療環境及び職員の就業環境を妨げる重大で深刻な問題と考えます。
高仁会では、病院や施設の利用者及び高仁会職員の人権を尊重し守るために、このような行為に毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメントとは

高仁会各事業を利用される方及びその家族等関係者からの妥当性のない要求や社会通念上不相当な言動で、具体的には次のような行為を指します。
○大声、暴言または脅迫的な言動やセクシャルハラスメント等により、他の利用者に迷惑を及ぼす、あるいは高仁会職員の業務を妨げること
○高仁会利用者、高仁会職員に対する暴力行為

○解決しがたい要求を繰り返し行う、長時間（10 分以上）の電話や対応により、高仁会職員の業務を妨げること
○謝罪や謝罪文の強要
○無許可で法人内の撮影や録画・録音を行うこと
○高仁会職員の指示に従わない行為（飲酒･喫煙･無断離院等）
○正当な理由のない状態での不退去、建物設備等を故意に破損する等の行為
○その他、法人各事業に支障を来す迷惑行為と認められるもの

カスタマーハラスメントへの対応方針

高仁会ではカスタマーハラスメントに該当すると認められた場合、対面や電話等での対応を中断するほか、安心・安全な事業の提供を継続するため院外退去（強制退院を含む）を命じます。（介護・自立支援事業も準じて命じます）また、応じていただけない場合や被害を受ける恐れがある場合には警察に介入を依頼します。高仁会の顧問弁護士に対応を依頼します。さらに、当院と患者さん等の間で診療を継続していくための信頼関係が破綻していると当院が判断した場合は新たな診療には応じられません。介護サービスや福祉サービスも準じてサービス提供を中止します